10月10日，2018年中国顾客满意度指数（C-CSI）品牌排名和分析报告正式发布。凭借有口皆碑的“服务好”，招商银行信用卡“梅开二度”，继去年之后，再次荣获信用卡行业顾客最满意品牌。
据悉，中国顾客满意度指数（C-CSI）由工业和信息化部指导，是中国首个全品类顾客满意度评价体系，在全国范围内消费者的调查基础上，表达中国消费者对使用或拥有过的产品、服务的整体满意程度。这一评价结果也被视作中国消费风向标，可为中国消费者品牌选择提供具有价值的指导。
业内人士分析，招行信用卡再度获此殊荣，得益于不断创新的优质服务。全新上线的掌上生活App7.0依靠AI技术将客户服务再度升级，从智能客服时代率先迈入智能助理时代。
从屏幕交互到语音交互，智能助理开启智慧生活
随着市场竞争的加剧，信用卡行业已经进入从拼数量到拼服务的转型。最新上线的掌上生活App7.0，主打“品质生活，没那么复杂”，利用AI技术推出的智能助理是一大亮点。
据了解，用户只需点击掌上生活App页面顶部的语音图标，说出自己的需求，智能语音助理就可沟通对应解决方案。比如用户说“我饿了”，展示给用户的界面是“饭票”、“外卖”，其中饭票里有经过掌上生活App筛选的优质餐厅代金券。如果需要切换其他场景，用户继续语音即可无缝链接到出行、旅游、金融等场景。先进的智能语音助理功能就像是实时快速响应、答复更精确、交互更便捷的“私人管家”。
掌上生活App的智能客服也焕然一新，向智能助理的方向迈进。新版本智能客服采用全新服务界面，除了引入语音，还新增图片、气泡、视频等多媒体交互方式及全新个性主题，聊天化、可视化的服务模式，大大降低咨询难度。
从智能客服到智能助理，AI让服务听得见、看得见
目前，金融业正处在数字化向智能化转型过程中，银行业加快推进各类渠道的智能化转型，降低金融服务门槛，提升客户交互体验。如何通过以用户为中心的服务理念及人机协同的服务模式，聚集流量提升用户体验，成为银行业关注的发展方向。
在去年，招行信用卡达成了与国内领先企业智能服务AI公司的战略合作。在客户服务上，更智能的服务机器人在招行信用卡微信、QQ、掌上生活App等多渠道落地服务，对客户问题的识别准确率提升到超过95%的水平。去年，掌上生活App6.0推出“AI客服”，提供“量体裁衣”式千人千面服务，刷新了用户的服务体验。
今年，AI的运用让掌上生活App客服往更深入、更智能的人机交互模式迭代。据了解，“善解人意”的智能助理背后便采用了语音转化、语义识别等AI技术，可对自然语言进行智能意图分析，让服务看得见的同时也听得见。未来，智能助理还将基于海量客户交互数据，将比人看得更清，听得更准。
在AI应用逐步从机器人向更融合的人机协同等场景渗透的发展趋势之下，招行信用卡在线人工服务也适时植入了AI技术，极大提升了人工服务效率和质量。
践行科技领先，实现服务三次跃迁
事实上，客户服务一直是招行信用卡的金字招牌。自成立以来，围绕客户需求，利用金融科技之力，招行信用卡客服经历了传统客服、智能客服、智能助理的三次跃迁。
在传统客服时代，招行信用卡业内首建“7x24小时”365天五星级客服体系、首倡“消费短信提醒”，创建了中国银行业客户服务的新标准。
2013年，在微信公众平台还几乎都是媒体属性的公众号时，招行信用卡率先开通了企业公众微信号，打造智能微客服平台。据了解，智能微客服的运用将招行信用卡服务模式从传统的单一渠道逐渐向多元化渠道转变，是传统客服时代到智能客服时代转型的一大标志。
近年来，随着AI技术被广泛运用到各个领域，招行信用卡再次率先利用AI技术进入智能助理时代。与人工相比，智能助理可以提供秒级服务响应，实现了用户体验的再度飞跃。（陈鉴）
